近年来，江安县政务中心加大对“12345”市民服务热线办理工作的质量监管，通过“上下联动”等工作举措，努力构建“工作体系建全、监管责任落实、机制制度完善、监管措施有力”的“12345”市民服务热线办理工作新模式。

一、压实主体责任，破解“谁来管”的困惑。一是责任主体明确到位。按照属地管理、行业管理等原则合理派单，由牵头部门具体负责，配合部门合理攻坚，并牢固树立“一盘棋”思想，各司其职、分线作战。构建“政府负总责、乡镇有机构、行业有主管”的工作机制，并健全责任追究制度，理清部门职责，防止推诿扯皮，对失职失责的情况，严肃追究责任。二是工作队伍配强到位。以“党性强、品行正、重实干、爱百姓”为标准，选拔了一批思想认识高、具有一定政策水平和独立工作能力的业务骨干专人负责该项工作，并定期开展培训，重视理论知识和平台操作的培训学习，不断提高办件人员的综合素质，切实做好“12345”热线办理工作。2018年，共开展相关培训学习

2次，各承办单位均安排人员参与培训学习，计200余人。

二、创新方式方法，解决“怎么管”的难题。一是日常监管到位。江安县政务中心重视督促部门及时查收每日信件、办理平台即将到期信件和再办不满意信件，高效、高质地完成“12345”市民热线办理工作，并认真分析每月市民来信涉及的热点难点，对于群众反响较大的信件，召集各部门座谈商议，实现“上下联动”。二是严肃责任追究制度，协调县巡察办对县政务中心“12345”通报中涉及的投诉热点问题、工作作风问题等进行抽查，严肃部门工作作风，并对失职失责的情况严肃问责。2018年，江安县政务服务中心共组织召开“12345”联席会议3次；协调县巡察办抽查相关投诉热点问题2个，未发现失职情况。

三、加强监督检查，走出“管不好”的怪圈。一是三级联动强协作。注重提高监管效能，充分整合县、乡镇、村（社区）三级工作力量，加强协作，密切配合，形成办理工作联治、矛盾联调、工作联动的格局，构建上下一体、反应迅速的工作队伍，高效解决好群众的诉求。二是定期通报强监管。重视日常监管，对每周回访出的不满意信件，及时通知部门积极再办，并认真落实，狠抓办件效率，提升服务形象，提高办件质量。三是督查问责强作风。把“12345”办理工作实效纳入各级部门目标绩效管理，推动落实党政同责、一岗双责工作制度，适时配合巡察办等相关部门开展专项督查，对工作中不作为、乱作为等失职、渎职行为严厉查处，严肃问责。

据统计，2018全年，江安县共受理群众来件6241件，群众满意率99.926%。下一步，江安县将认真贯彻落实《宜宾市12345市民服务平台运行管理暂行办法》等三个文件的通知，以更加严谨的作风，更加务实的举措，全力推动全县“12345”市民服务热线办理工作上再上新台阶。