“高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，眉山市12345政务服务便民热线多举措高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导，推进企业和群众“高效办成一件事”诉求“一线应答”。

一、高度重视，加强制度保障。11月5日眉山市政务服务管理局印发《关于“高效办成一件事”知识库信息录入通知》，要求各部门（单位）围绕重点事项清单，聚焦频次高、涉及面广、企业和群众关切的问题，按照事项办理方式、申请步骤、办理材料、咨询电话、办理地点等要素进行梳理，形成“一问一答”答复口径，录入系统知识库，动态建立“高效办成一件事”专题知识库。截至目前，已录入专题知识信息185条。选派服务态度好、业务能力强的话务接线员，组建“高效办成一件事”专席，实现市12345热线针对“高效办成一件事”咨询类诉求根据知识库直接答复，在线导办类诉求引导办理，有序有力推动国家13个重点“高效办成一件事”工作的落地落实。

二、会议推动，强化工作落实。11月6日眉山市政务服务管理局组织“高效办成一件事”有关部门召开专题会议，快速落实工作精神。一是强化责任意识。12345热线是连接政府和群众之间的桥梁，是推动线上线下政务服务能力提升的重要渠道，加强12345热线“高效办成一件事”知识库建设，有利于“高效办成一件事”重点事项落地见效，能够大幅度提升企业和群众办事满意度、获得感。二是明确工作方向。各部门要通力协作，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，梳理群众聚焦热点问题，形成问答式答复口径，录入12345热线知识库系统，以便话务接线员直接解答群众咨询类诉求，提升当即答复率，提高群众获得感。三是加强监督考核。市12345热线充分利用热线平台数据，对“高效办成一件事”高频热点问题和难点堵点问题开展分析研判，及时收集办理过程中遇到的问题和建议，服务部门工作。对承办部门知识库录入、更新、维护等情况进行通报，加强对“高效办成一件事”相关工作的目标绩效管理。

三、着力提升，加强业务培训。一是基础普及。市12345热线中心邀请“高效办成一件事”牵头单位就“高效办成一件事”怎么办？哪里办？等基础知识对话务接线员进行业务培训。二是专题培训。针对“高效办成一件事”群众聚焦热点业务，陆续邀请人社、医保、公安等部门业务骨干人员到12345热线开展专题培训，实现话务接线员能全程电话引导办事企业和群众通过四川政务服务网“高效办成一件事”专区办理相关业务。三是内部巩固。市热线中心收集各部门“高效办成一件事”知识要点，形成课件，对话务接线员进行再培训，为企业和群众提供更加优质、高效的服务。

（眉山市政务服务管理局）