为解决基层政务服务工作人员流动频繁、业务培训压力大、群众办事意图表述不准确等问题困难，按照促进“政务服务标准化、规范化、便利化”总体要求，甘孜州以“综窗改革”为抓手，打造智能综窗前置辅助系统，为“综窗”提供智慧能力支撑，提升综窗运转效率和质效。

建成三个数据库。针对企业群众咨询业务较多，窗口业务人员需掌握知识点广的现状，甘孜州抽调业务骨干，用时6个月，建成标准的政务服务事项办事指南知识库、政策法规科库、工作手册库。目前收录507个单事项办事指南数据、1474条政策法规材料数据、162个工作手册数据、12个“高效办成一件事”要素数据，夯实了系统业务基础。

识别办事意图。开发语义检索、智能匹配功能。群众在办事过程中存在办事意图表述不清的情形，系统通过口语化语义可关联三个标准数据库，通过智能推荐办事指南数据，实现材料数据的智能匹配、材料的交互确认，精准识别企业群众的办事意图，解决了之前人工审查海量材料、重复劳动强度大、群众等候时间长的问题。

实现四个提升。助力窗口人员从“专科”向“全科”蜕变，上岗时间缩短50％，提升工作人员专业化水平；实现窗口工作人员无差别换岗轮岗，释放业务人员培训压力，提升了工作效率；成功打造“一人通全岗”的无差别综窗，群众平均等候时间缩短50％，提升了群众满意度；推动无差别综窗快速高效运转，提升了政务服务质量。

（甘孜州行政审批局）