近年来，雅安市把办好12345热线作为实现“高效办成一件事”的重要平台，优化营商环境的重要内容，提高市域社会治理能力的重要抓手，在市政府高点谋划、高位推动下，创新开展“领导听民声”“领导现场办”活动，组织各级承办单位领导进热线，推行群众诉求办理联动督办工作新机制，全力打造解民忧、化民怨、暖民心的雅安12345热线政务服务品牌。

一、高位推动，全面提升热线质效。市政府主要领导高度重视12345热线群众诉求办理工作，亲自到热线接听中心现场调研热线运行情况，明确工作要求，为热线开辟“绿色通道”，热线中心按月形成运行专报直呈市政府主要领导，市政府分管同志多次听取热线运行情况汇报，密切关注诉求办理情况，构建高效的事项会商协商机制，由市政府领导协调，建立健全问题受理、综合研判、协同处置、多方监督办理机制，杜绝职责不清、推诿扯皮现象，持续提升办件质效。今年以来，组织召开12345热线工单办理难点堵点专题协调会3场，协调解决吉选超市储蓄卡退费等疑难工单22件，全面推动从解决“一件事”向解决“一类事”重大转变。

二、领导应答，零距离倾听民声。聚焦群众关心的热点难点，结合诉求受理趋势，创新开展“领导听民声、领导现场办”活动，各级承办单位主要负责同志切实扛起“一把手”担当，走进热线大厅，变身特邀“话务员”，线上倾听群众诉求，现场解答“急难愁盼”。通过现场接听热线、现场办理工单，拉近党群、干群距离，增进沟通理解，推动各级承办单位精准把握民生需求，接受“服务信号”，为政策制定提供民意参考，让群众感受政府服务的诚意和实效，增强政府公信力。9月13日，雅安市政务服务管理局党组书记、局长郝燕同志作为首名特邀“话务员”，走进接听座席，先后接听群众来电17件，现场解答回复诉求12件，形成转派工单5件，现场完成雨城区果园路19号大院梧桐树无人修剪管理问题工单的协调办理。

三、联动督办，全力破解办理堵点。紧紧围绕群众急难愁盼问题，创新性构建“12345+纪检监督+政府督查”协同联动机制，构建常态化问题线索和疑难工单推送机制，定期对12345热线工单开展“体检式”梳理，每周主动向市纪委监委提供典型问题线索，联合市政府督查室开展线索核查，建立线索跟踪台账，对“接诉受理→办理答复→回访评价→督办问责”实行全流程跟进监督。今年5月以来，12345热线累计提供线索工单5429件，派驻纪检监察组跟进督办典型问题工单20条。市政府督查室对中心城区违建拆除、非机动车非法运营整治等涉及面广、群众关切的疑难工单进行点对点跟踪督办，以点带面推进疑难诉求解决。

四、主动研判，加强统筹未诉先办。12345热线形成工作专报呈送市政府领导和相关部门，综合运用数据分析、月报晾晒等方式，梳理群众关心的最现实、最基本的民生问题，供主要负责同志研判分析、定期调度，聚焦重点领域和重点区域治理，主动作为，充分调动辖区内各类工作资源，最大限度从源头预防和减少矛盾问题。如结合近期国家发布渐进式延迟退休相关政策，延伸推行业务驻场工作机制，邀请人社部门业务骨干进驻热线，设立专家座席，现场处理群众社保、医保、退休等咨询和诉求。自9月13日政策发布后，以一问一答形式，梳理渐进式延迟法定退休年龄改革政策知识点39条，并及时录入知识库，现场解答群众诉求67件，为政策的解读与实施提供有力的知识支撑。

（雅安市政务服务管理局）