为有力推动“高效办成一件事”快捷办、放心办，雅安市天全县拓展思路，进一步挖掘“12345热线”总客服作用，将“12345热线”赋能“高效办成一件事”，打造诉求办理有速度、解决问题有力度、赋能治理有深度的“高效办成一件事”办理模式。

聚焦“高效”建机制，畅通民声传递“高速路”。系统梳理各部门制定的“高效办成一件事”实施方案，围绕企业和群众办事中的堵点、难点问题分析研判、制作问题清单。依托12345热线，在线解答开办餐饮店、企业信息变更、企业注销登记、新生儿出生、开办运输企业、退休、教育入学等业务的办理流程，为妥善解决企业群众问题提供有力保障，做到企业和群众诉求“一线应答”。截至目前，梳理形成常见问题清单9类37项，并通过热线转接解答群众关于“一件事”诉求7件，群众满意率100%。

聚焦“效能”抓落实，构建便民利企“知识库”。将“高效办成一件事”办事流程等指引内容及时更新进12345热线知识库，统筹联动“线上专窗”“线下专区”“热线专席”，落实首问负责、一次告知、限时办结等制度，打造更高效、更便捷、更精准的“一件事一次办”政务服务体验，畅通服务企业和群众的“最后一米”。截至目前，累计更新上传“高效办成一件事”相关政策信息33项，知识库更新率同比增加42%。

聚焦“办成”强效率，打通部门壁垒“障碍点”。进一步明确热线工单办理时限、部门职责、督办要求，坚持“第一时间转办、第一时间处置”的原则，确保诉求事项及时落实解决。将群众通过“12345”便民热线反映的“高效办成一件事”办理过程中的服务流程、平台支撑等问题，及时反馈到“一件事”推进机制，通过联合会商机制及时协调、有效解决。截至目前，已召开联席会议20余次，协调解决问题30余个。

（雅安市政务服务管理局）