近年来，南充市12345政务服务便民热线创新系列举措，充分发挥热线“听民声、察民情、解民忧”作用，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”“一单到底”“限时办理”，解决了一大批群众的急难愁盼问题，推动12345热线服务质效不断提升。

一、一条热线听诉求。在全面整合各类非紧急政务服务热线的基础上，推进综合性网络理政平台建设，将问政四川、“群众呼声”“领导留言板”等网络诉求渠道归并至12345热线体系，实现“一号受理、一线应答”。完成12345热线与110报警台对接联动，目前累计双向分流工单10645件，确保为民服务更高效更顺畅。建设集“人工电话+互联网渠道+智能机器人客服”于一体的综合智能平台，为企业群众提供全方位、多渠道、全天候高效政务服务。今年1-8月，12345热线各渠道累计受理各类诉求604457件，热线接通率始终保持在97%以上，群众诉求在线解答率为63%。

二、一张工单管到底。依托手机APP和政务外网，建立“一号受理，三级联动”的热线高效受办机制，群众诉求一经受理，线上流转，线下处置，确保诉求处理“高效化”“规范化”。结合政府部门权责清单，制定精准、详尽的“派单目录”，将各类问题分门别类，形成多级目录体系，确保工单分派“精准化”。构建诉求“受理－转办－办理－回复－回访”工作闭环，全流程跟踪诉求办理办结情况并全面收集群众满意度评价，确保“事事有回音、件件有落实”。

三、一套机制提质效。实行热线办理质量评价制度，对诉求按时签收率、按时办结率、群众满意率、发回重办率等指标进行量化考评和全方位评价，定期通报。建立疑难问题协调机制，对权属不清、多头管理等疑难诉求，通过召开协调会和现场督办等方式，落实责任单位，推进难点问题解决。完善跟踪督促问效机制，开展不满意诉求“回头看”活动，对合理诉求办理不满意的再次交办、督办；与市目标绩效办、市政府办、市纪委监委等部门联动，对诉求响应不及时、工单办理质量不高、部门不正确履职等情形，持续跟踪问效追责，倒逼部门及时高效回应群众关切。目前，热线诉求按时办结率为99.99%，企业和群众对承办单位办理满意度为95.53%。

（南充市政务服务管理局）