为进一步提升涉企服务效能，德阳市依托钉钉办公平台，创新增设了智能客服“小叮”，旨在打破传统服务模式的局限，为企业群众提供全天候、全场景的自助咨询服务，通过智能化手段实现涉企服务的全面升级，进而推动德阳市营商环境的持续优化和经济发展的高质量进程。

一、智能响应，快速服务促高效。“小叮”充分利用人工智能和自然语言处理技术，以我市企业登记数据资源为基础，通过文字交互、语音识别等多种方式获取关键词，在企业设立、变更、注销登记、股权出质登记等46项涉企服务事项知识库中自动检索、秒级响应，快速、准确地回应登记过程中的高频服务问题。自上线以来，“客服小叮”已累计完成问题咨询1万余次，充分展现了其高效的服务能力。

二、超频运行，全天服务无间断。“小叮”打破了时间限制，24小时不间断为企业群众提供在线咨询、办理引导、政策解读等全天候智能政务“不打烊”服务。通过语义分析精准识别群众办事需求，自动回复大量政策、办事指南等常见问题，有效减少了部门重复性工作。在解决当前问题的基础上，提供延伸问题服务，降低超过70%的人力服务成本，解决了高达90%的问题，提升用户满意率超60%。

三、分流闭环，咨询服务全覆盖。构建起闭环咨询服务体系，简单问题由“小叮”通过自动检索知识库“智能答复”，对于专业复杂问题，则通过输入“人工服务”的方式，由后台工作人员进行个性化详细解答，如果需要现场指导填报的问题，还可通过音视频通话进行解答。通过智能客服与人工客服的互补模式，确保了“咨询100%回复”，真正实现政务服务的有问必答、有求必应。

（德阳市政府政务服务和公共资源交易服务中心）