雅安市聚焦经营主体和办事群众普遍关注、反映强烈、反复出现的“办事难、办事慢、办事繁”问题，以“高效办成一件事”改革为牵引，在宝兴县创新推出“一件事体验官”服务，对“高效办成一件事”进行“全面体检”，力争以改革“小切口”、体验“小创新”，推动政务服务“大提升”、行政效能“大转变”。截至目前，首批15名“一件事体验官”通过实景式、沉浸式开展办事服务体验5次，累计反馈各类意见建议10余条，推动“残疾人服务一件事”线下申办直接减免两寸近期免冠白底照片3张，节约办事成本60%以上。

一、建立三项机制，夯实“体验”着力点。建立协调机制。完善“高效办成一件事”工作协调推进机制，印发《宝兴县“一件事体验官”工作规范》，将日常活动体验和集中体验相结合，健全日常体验随时反馈、实时建议等工作流程，确保“体验官”意见建议及时得到回应，让“一件事”服务更接地气、更契合群众需求。建立闭环机制。探索建立“发现问题－反馈问题－处理问题－解决问题”的全程跟踪闭环工作体系，行政审批局确定一名工作人员，具体负责体验活动中的联络、协调工作，全面梳理“体验官”反映问题和意见建议，建立工作台账，实行销号管理，及时跟踪督促相关责任部门落实整改，做到件件有反馈、事事有回应、处处见实效，切实把“一件事体验官”发现的“问题清单”转化成群众的“满意清单”。建立评价机制。县行政审批局、各“一件事”牵头部门定期对体验活动进行复盘，对体验成效进行评价，及时总结“一件事体验官”好经验好做法，推动行政效能持续改善提升。

二、聚焦三个视角，扩大“体验”参与面。“一把手视角”把脉定向。充分发挥“头雁效应”，推出审批部门领导“窗口现场办公”制度，各“一件事”牵头部门班子成员化身“体验官”，变身“监督员”，亲临窗口一线，以企业群众身份“体验办”，感受群众“会不会”；以部门工作人员身份“坐窗办”，查验流程“顺不顺”；以引导员身份“陪同办”，体察服务“优不优”。通过办一次手续、走一遍流程、找一个问题体验服务，从而精准识别民生痛点、服务堵点、改革难点，以点带面提升“一件事”服务水平。“审批人视角”提升效能。将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，强化窗口首席负责人和后台审批人员综合能力提升培训，让“一件事”涉及联办事项的审批人员主动交叉体验办事流程，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”。通过全面了解办事企业和群众从预约到办理整个服务流程，有针对性地提出进一步创新服务形式的意见建议。“申请人视角”见实见效。立足宝兴实际，构建“12345+营商环境+一件事服务”工作体系，整合营商环境监督员、12345政务服务热线社会监督评议员资源和力量，统一聘任为“一件事体验官”，覆盖人大代表、政协委员、行业代表、媒体代表、居民代表5个领域。“体验官”以群众的视角，对政务服务工作进行体验监督，全流程沉浸式体验和感受窗口服务是否优质、办事流程是否简洁、办事效率是否高效，梳理群众反映的痛点、堵点问题，提出科学合理的建议，进一步优化营商环境，提升政务服务水平。

三、明确三种方式，提升“体验”获得感。开展“亲历式”体验。“一件事体验官”根据自身实际情况，随时可登录网上办事平台或在政务服务大厅体验“一件事”咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等全流程。开展“帮办式”体验。结合“帮办代办”服务，“一件事体验官”陪同群众现场体验“开办餐饮店一件事”“企业注销登记一件事”“残疾人服务一件事”等办理流程，详细了解“一件事”办理过程中存在的难点、痛点、堵点。开展“分布式”体验。不定期安排体验官就“高效办成一件事”中1—2个“一件事”，以普通办事群众的身份进行全流程体验，并进行“好差评”评价。

（雅安市政务服务管理局）