“一件事”办理行不行，体验流程最可感。2023年以来，乐山市围绕“高效办成一件事”，以全国首批、四川唯一的“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点为契机，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员、企业群众和各行业专家学者体验办事流程，让办事过程中的“堵点”变为撬动改革的“支点”，推动政务服务提质增效。

一、诚邀群众“找茬”，开放体验“听呼声”。事情好办否，企业群众最有发言权。该市采取公开征集、单位推荐、定向邀约等方式，聘请企业群众代表319人，组建13支“政务服务体验员”队伍。人员有来自新能源、房地产、建筑新材料等领域的管理者，也有深耕于金融、医疗、教育等方面的专家学者，还有常年工作在食品、环保、安防等行业的服务人员，涵盖了全市企业群众用户侧的主要办事领域。

建立常态化推进机制，明确人员、事项、职责、频次等具体要求，形成“体验、反馈、优化、评价”工作闭环体系，组织“体验员”深入市县乡三级政务服务办事大厅，体验查询、预约、取号、填表、提交申请、领取证件等政务服务流程，直观感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”，摸清找准“一件事”办理现实需求，不断优化政务服务。

乐山高新区在组织企业体验过程中发现，工程建设项目申报人防、消防、报监登记等事项涉及跨层级审批，企业办理手续“多次跑”。对此，乐山高新区联动市级有关部门，探索采取建设方案设计审查和建设工程规划许可证核发并联办理模式，提前审查相关申报资料，项目审批平均提速40%以上，其中：“江山和鸣”项目办理开工手续用时24个工作日，比规定时限提前39个工作日，审批时限压减61.9%。

二、转换身份视角，沉浸体验“走流程”。群众办事还有多少堵点，干部主动察秋毫。该市组织入驻市政务服务中心的44个市级单位分管负责同志和业务科长“陪群众走流程”，从咨询、受理、网办、帮办、发证等各环节，实实在在走一遍“办事之路”，从中发现错、漏、繁、糊、慢等问题200余个。

该市五通桥区在开展高频服务事项“走流程”中发现，有企业群众在办理公共卫生许可证时不知如何取得卫生检测报告。后经了解，卫生检测机构属于第三方机构，政务办理人员按照纪律规定不能向企业群众推荐指定，而企业群众往往不熟悉第三方机构。对此，该区全面梳理区域内具备资质的第三方机构并在政务服务大厅LED屏和办理区域公布，供企业群众自主选择，让企业群众不再为此而到处找。

三、推进举一反三，感悟体验“提质效”。实现“高效办成一件事”，重点要让共性问题不再成为企业群众办事的“绊脚石”。该市将试点做法固化于制，并举一反三寻找政务服务改革的“灵感”，推动“综合窗口”“办事不求人”等体制机制创新，促进业务重构、数据集成、服务协同，实现在政务服务平台配置网上可办事项占比99.14%、全程网办事项占比92.54%、事项承诺提速率79.39%、申请材料减免率54.46%、行政许可事项即办比例34.21%，切实以解决“一个问题”带动破解“一类问题”。特别围绕协同推进川渝政务服务一体化，从事项精准化、平台畅通化、窗口标准化、服务贴心化等方面积极破除政务服务卡点，推进两地合伙企业设立登记、营业执照遗失补领换发等311项事项实现“川渝通办”。   

该市还将高频事项办理过程拍摄制作成短视频，通过抖音、微信公众号等线上平台和各级政务大厅LED屏等线下平台生动展现在大众面前，让办事企业群众对流程细节一揽子“全明白”。