近年来，泸州12345政务服务便民热线始终践行“倾听民声 守护民心”服务理念，通过“三个强化”推动服务提质增效，努力解决群众最关心、最直接、最现实的民生问题，全力以赴将12345热线打造为政务服务“总客服”。

强化考评“增动能”。将承办单位一次性审核通过率、按时办结率、满意率等指标纳入月度考评、半年质效评估，以评促进；对推诿扯皮、应办未办等情况重点通报，督促承办单位将群众诉求办实、办到位。今年以来，12345热线共受理群众来件17.74万件，转办6.2万件，按时办结率100%，群众满意率99.56%。

强化学习“添技能”。不定期传达学习时事政策法规及当下中央、省市热线工作重点要求，举一反三巩固业务知识学习；通过周例会、月培训、月测试等拓展知识面，提升业务技能，提高当即解答率。今年以来，共开展周例会26次，业务培训12次，月测试5次。

强化督办“提效能”。通过短信、电话、协调会等方式开展督办工作，即将超期件短信督办，紧急件电话督办，推诿扯皮、疑难件召开协调会，明确办理单位，切实提高按期办结率和满意率。今年以来，12345热线共召开专项协调会4次，解决了路灯、井盖、道路维护等3类共8件疑难问题，问题解决率和群众满意率均为100%。

（泸州市政务服务管理局）