为持续优化营商环境，畅通企业和群众诉求反映渠道，提升政务服务效能，宜宾市持续深化“办不成事”反映体系建设，建强市县乡村四级“办不成事”反映窗口，精准施策，强化部门联动，着力为企业和群众办事过程中遇到的“难题”提供兜底服务。

一、健全闭环机制，提升工作效能。一是健全窗口工作机制。先后配套印发《“办不成事”反映窗口管理办法（试行）》《12345政务服务便民热线与“办不成事”反映窗口对接联动机制》等机制文件，对“办不成事”反映窗口的服务范围、服务职责、服务流程等进行明确，形成标准规范的机制保障。二是推进全程闭环运行。“办不成事”反映窗口按照“受理登记—流转督办—反馈回访—归档备查”的流程对反映事项进行办理，做到一事一档、一事一议、高效规范。三是实现平台互转联动。建立完善“办不成事”反映窗口与“12345”政务服务便民热线互转联动机制，为各级“办不成事”反映窗口配置“12345”平台账号，对非依申请政务服务类反映事项即时录入“12345”平台进行转办，同时，将互转联动情况纳入优化营商环境评估和政务服务业务考核指标，推动各类反映快捷办理。

二、压实主体责任，助推高效办结。一是强化责任落实。市本级政务服务大厅“办不成事”反映窗口由政务服务管理科牵头，成立包含局分管领导、科室负责人、驻厅窗口首席代表等人员在内的问题处理小组；县（区）由政务服务管理机构牵头，统筹指导本地区政务（便民）服务大厅“办不成事”反映窗口的设立以及管理。截至目前，全市已经建立涵盖市县乡村四级政务（便民）服务大厅的“办不成事”反映窗口203个，且规范配备专职工作人员，确保各级责任落实到位。二是加快事项督办。建立问题分类处理机制，对现场能协调解决的问题，当场予以办理；不能即时解决的，将问题登记后派发给相关部门限时予以落实、回复，并全程跟踪督办，确保3个工作日内办结；对因法律法规限制不能办理的事项，及时做好解释回复。完善“办不成事”反映台账、投诉处理登记表，把握时间节点，做到“件件有着落、事事有回音”。2024年1-5月，全市“办不成事”反映窗口按时办结率93%，满意率100%。三是增强部门协同。持续完善落实会商会审机制，针对反映事项，加强部门间沟通协调，充分调动部门力量，形成工作合力，着力破除导致群众“办不成事”的隐形壁垒，不断提升企业、群众办事效率和办事体验，并适时协同开展“回头看”督查和满意度调查，确保办得快、办得好。

三、强化督查问效，扩大影响辐射。一是严格结果监督。将“办不成事”纳入政务服务工作重点督查内容，对工作落实到位的部门予以通报表扬；对落实不及时、不彻底的部门进行通报并限期整改，发现整改敷衍塞责的给予追责问责。二是深化流程监督。强化目标导向、问题导向和结果导向，及时归纳总结，剖析群众诉求，推动各单位深入分析查摆问题、举一反三，进一步改进服务方式、优化服务流程。通过健全长效机制，系统化推进问题解决。三是强化社会监督。在各级大厅“办不成事”窗口公示“办不成事”反馈渠道和兜底服务电话，充分利用新媒体、报刊等多种方式宣传“办不成事”反映窗口的功能和作用，全面提升“办不成事”窗口的企业群众知晓度，有效增强社会监督效力。

（宜宾市政务服务和非公经济发展局）