AI+客服。围绕企业群众诉求高频事项、热点问题，多渠道收录问答知识1206条并标准化梳理进智能知识库，通过AI语言处理技术进行语音文字的转译，结合智能知识库和算法定位，对群众咨询的问题进行机器人语音服务。同时，通过微信端开通智能文本客服，实现热点政策自助查询。1月以来，语音机器人共接待群众4.8万余人次，文本客服接待群众1.2万余人次，问题在线解决率达72.1%。

AI+回访。科学设定回访规则和回访话术，对需人工回访之外的诉求，全面实现AI系统自动回访，向诉求人告知诉求处理情况并收集满意度，有效解决电话回访工作量大的问题。1月以来，开展智能回访8万余次，回访率达100%，群众对热线满意度达99.89%，对承办部门满意度达95.58%。

AI+助手。智能座席助手在话务人员接听来电的同时，通过智能知识库快速准荐相关知识，供话务人员参考，将通话内容转译成文字，有效帮助话务人员登记工单，话务人员的单次服务时长缩短30%左右，减轻话务人员工作压力和沟通成本，有保障了接听效率。

（南充市政务服务管理局）