2024年3月28日，宜宾市新12345政务服务便民热线智能化系统上线运行。新系统充分应用人工智能、5G通信、大数据分析等技术，旨在解决原有热线系统智能化程度低，坐席接线任务重，不适配国产化等痛点堵点，确保市民反映的问题和诉求得到及时回应，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

一、智能IVR，实现市民业务自助化。打造智能交互式语音应答服务（智能IVR），通过语音识别精确匹配知识库信息，市民接通12345热线后可选择进入智能IVR，通过语音问答的方式快速获取解答,不必等待坐席人工接听，实现简单咨询类业务的有效分流，切实提升坐席服务效率，为市民带来更智能、更快速、更专业、更温暖的服务体验。

二、智能坐席辅助，实现工单流转高效化。通过精准语音识别，在市民与坐席人员的通话中，实时转写通话内容，精准提取姓名、地址、诉求内容等关键要素，并运用数据分析模型进行深度分析，提供热点分类、转办部门等要素的推荐选项，实现一键填单，帮助坐席人员快速了解市民来电意图，有效提高坐席填单精准度，降低人工填单的时间成本。

三、智能语音客服，实现抽查回访便捷化。基于短信回访打开率低，人工回访耗时耗力的痛点，打造智能语音客服，开展智能回访，支持批量选择回访对象，可根据不同的业务场景自由设置回访规则，打破时间和人工的限制，实现全天候，精准化回访。准确记录市民通话内容，对反馈信息进行深度分析，自动形成数据报告，有效缩短回访周期，极大降低回访成本，及时提供舆情预警，助力政府科学决策，精准施策。

(宜宾市政务服务和非公经济发展局）