一是抓学习培训，提升当即解答率。针对群众诉求开展分析研讨，熟知相关政策文件、提醒注意事项、统一答复口径、完善工作流程，能够快速、及时为群众进行解答和引导，实现来询即答，高效回应。2024年一季度，热线共受理群众来件8.61万件，当即答复5.61万件，当即解答率65.12 %。

二是抓办理质量，提升群众满意率。定期组织开展12345政务服务热线业务培训会，对工单要求、注意事项以及工单质检等方面进行详细解读，进一步提升工作人员业务能力。加强审核把关，对于办结内容要素不完善、答非所问的，驳回承办部门立刻整改，努力实现办理过程和办理结果“双满意”。2024年一季度，热线共受理群众来件8.61万件，群众满意率达99.31%。

三是抓重点难点，提升工单办结率。重复反映、集中反映的热点难点问题，每周召开工作会，分析疑难案例，指出解决方向，研究解决措施，发挥整体优势，及时回应群众诉求，真心诚意帮助群众解决问题。2024年一季度共召开工作会议6次、专项协调会3次，推动解决疑难问题23件。

（泸州市政务服务管理局）