近年来，广元市12345政务服务便民热线始终坚持“听民声、纾民困、解民忧”，不断优化运行机制，提升政务服务能力，切实解决企业群众急难愁盼问题。自热线运行至今，话务总量341.87万余通，受理群众有效诉求183.03万余件，交办率100%，办结率100%，办件结果群众满意率99.38%。

一、推行一流高效服务，实现“一个端口”全面办结。根据最新数据显示，广元市咨询类诉求平均办理时效为0.48个工作日，位居全省市州前列。一是压缩时限提速办。严格落实“来电3秒钟内接线、短信及媒体3分钟内受理、紧急事件3分钟内电话交办”，及时办理群众诉求。将咨询类事项回复时限由5个工作日压减至1个小时，求助类、建议类事项办结时限由7个工作日压减至1个工作日，投诉举报类事项办结时限由15个工作日压减至3个工作日。二是多方协同联合办。印发《健全联动服务机制提升热线办理质量工作方案》，建立与110、120、119、122等紧急热线、水电气等公共服务热线及各级政务服务大厅入驻部门职责明晰、优势互补、便民高效的联动机制，推动与公共资源电子交易平台、政务服务“办不成事”反映窗口等通道有机融合，协同提升办理质效。三是紧盯节点提醒办。建立工单临期预警催办机制，安排专人通过短信、QQ、电话等多种方式对临期工单逐一催办，要求承办单位提前30分钟办结。对未按要求开展或不配合催办工作的，严格按照《热线办理工作考核办法（试行）》进行考核。

二、打造高标准知识库，实现“一键响应”精准解答。目前，广元市12345政务服务便民热线知识库累计录入知识信息84850条，知识库汇聚量位居全省前列。一是协调联动建库。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建成覆盖72个热线成员单位，汇聚各类政府公共服务信息的热线知识库。设立1名专职热线知识库管理员，负责统筹知识库全面建设管理工作，由2名副组长协助热线知识库管理员负责知识库建设专题扩容等工作。按季度收集热点难点问题，各成员单位安排专人负责本单位专业知识收集、审核、录入等工作。二是统一标准管库。印发《广元市12345政务服务热线平台知识库管理制度》，严格落实知识库管理规范，明确因职能调整、政策变动的须在2个工作日内提供统一答复口径，重大事件、集中诉求须在1个小时内提供统一答复口径。定期督促各职能部门对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等热点信息进行整理，制定口径一致、答复规范的“标准答案”，全量汇聚到12345热线知识库，并及时动态更新。三是开放共享用库。一般类咨询诉求由话务员直接检索知识库信息，按照“标准答案”在线即刻答复，提高咨询类诉求直接解答率。推动12345热线知识库与政府门户网站、四川省政务服务网广元分网以及广元政务服务微信公众号等互联共享和同步更新，多渠道向基层工作人员和社会开放共享知识库，实现企业群众自助查询服务。

三、创新亲商助企热线，实现“一个专区”助企发展。开通“亲商助企”热线，高质效解决企业合理诉求，实现政企良性互动。一是专区接线。设立“亲商助企”服务专区，16名专区话务员“7×24”小时全天候受理企业咨询投诉、举报建议等诉求。整理汇总涉企政策法规、办事指南、热点诉求信息800余条，方便专区话务员检索信息直接解答咨询类诉求或形成工单派发至相关部门（单位）限时办理。二是专员对接。16名“亲商助企”服务专区话务员和100余名涉企部门窗口工作人员组成服务专员队伍，通过“热线+窗口”的模式，一对一为企业提供服务。截至目前，亲商助企热线共受理涉企诉求700余件，主动服务企业119家，跟踪项目审批进度122个。三是专班处置。联合发改、经信、住建等18个行政主管部门和水电气等公共服务单位组建企业诉求处置专班，对部门未办理落实、须跨部门跨区域协调等5类诉求实行提级办理，由企业诉求处置专班专项推动解决企业反映的困难和问题。

四、搭建安全治理通道，实现“一键上传”预防隐患。创新启动“广元安全隐患随手拍”系统，拓宽公共安全治理渠道，引导人民群众参与公共安全管理。一是整合平台。整合共享12345热线、网格E通系统、应急管理综合信息平台，通过“广元安全隐患随手拍”微信小程序，构建“市民微信上报—12345平台派单—网格员现场核实—部门限期处置—发放红包奖励”的全流程闭环模式，全天候受理群众发现的安全隐患问题。二是细化分工。制定《运行管理办法》《运行考核办法》等5项制度，各部门职责，安全隐患的范围、反映问题督查督办等内容。三是高效运行。建立72个承办部门账号、824个接办部门账号并明确应急联系人，保障承办部门“30分钟响应”接办处置，确保安全隐患得到及时处理。自系统上线以来，共受理安全隐患13403件，发放红包162510元，隐患处置率、群众满意率均为100%。

（广元市政务服务和公共资源交易中心）