资阳市提升政务服务质效

推动“高效办成一件事”落地见效

资阳市以群众诉求“一线应答”为“小切口”，持续优化接诉即办工作流程，加强与职能部门沟通协调联动，撬动政务服务能力“大提升”，推动“高效办成一件事”落地见效，全力打造智慧高效、惠企利民的政务服务“总客服”。

一、加强业务培训，推动提升“一线应答”能力。资阳市12345热线邀请13个一件事10个牵头部门的科室负责人或业务骨干到市12345热线开展业务培训，梳理细化“高效办成一件事”相关政策和应答要点，上传完善知识库，不断提升热线接办效率和服务质量。同时，持续开展热线内部专题培训，从企业和群众视角出发，加强话务员对政策背景、政策要点、业务流程、办理方式、关键节点等内容的准确理解和把握，提升话务员“一线应答”能力，为企业和群众提供更精准的办事咨询和政策解读。目前，资阳市12345热线“高效办成一件事”专题知识库已收集新生儿出生、就医费用报销、教育入学、退休、企业信息变更等知识库信息、各类政策、指引34条，并及时以数据接口对接方式上传到省12345热线系统，同步更新到市12345热线微信公众号。

二、规范业务流程，推动提升诉求处置质效。资阳市12345热线按照《资阳市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，对职责分工、受理范围、受理流程、数据管理、监督考核等内容进一步规范完善，加强12345热线与“好差评”“办不成事”反映窗口、城管“运管服”平台、110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线协作联动，畅通信息共享互通、快接快处紧急诉求。聚焦“高效办成一件事”，依托热线知识库，对群众提出的“高效办成一件事”诉求快速搜索解答；如遇紧急事项、重点问题以及需进一步核实办理的事项采取“工单+电话”交办等方式，确保承办单位在第一时间核实处置、高效办理。建立完善市12345热线与“高效办成一件事”部门和窗口高效对接联动工作机制，推动线上线下政务服务深度融合，实现通过12345热线7×24小时全天候网络渠道、热线电话受理、转办相关政策咨询、预约办事、服务引导、帮办代办等诉求，形成全流程闭环管理，不断提升服务市场主体、办事群众满意度体验感。目前，资阳市12345热线已受理“高效办成一件事”诉求33条，按时办结率和评价满意率均为100%。

三、强化数据赋能，推动提升数智治理水平。资阳市12345热线积极探索建设以热线业务平台为枢纽的“事件处置中心”，强化数据处理、分析能力建设，持续推进数字城管、网络舆情、网格化服务管理等平台企业群众诉求数据同口径归集，延伸热线工作触角。同时，通过日报、周报、月报和专报，开展全方位数据分析，精准感知社情民意，为政府工作决策提供数据支撑。对高频热点领域诉求进行数据分析运用，定期形成以诉求数量、类别、热点、区域为主要内容的数据分析报告；对民意舆情进行动态分析，将带有苗头性、风险性的诉求，及时向相关部门进行预警通报。