达州市12345政务服务便民热线（市长热线）获多项全国殊荣

11月19日—21日，“数智赋能政务热线高质量发展”2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行，达州获得多项全国殊荣。

根据论坛发布，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）在全国334个城市政务热线服务质量评估指数排行中位列第一方阵，同时获得“全国政务热线A+单位”和“服务群众优秀单位”两项荣誉，并向全国作经验推介。在同期举行的“为人民服务、为热线奋斗”第二届全国政务热线技能大赛中，达州代表队从全国267支参赛队伍中脱颖而出，取得封闭式答题环节全部满分，总成绩位列28支总决赛队伍第四名（全国三等奖）的好成绩。

近年来，达州市政务服务管理局在市委、市政府的坚强领导下，认真贯彻落实中央和省、市关于12345政务服务便民热线工作的决策部署，始终坚持以人民为中心，以打造全国一流热线为目标，全面构建“便民、智慧、效率、权威、万能”12345热线，全力提升12345热线服务质效，真正解决企业群众烦心事、操心事和揪心事。

一、强化热线建设，服务宽广度进一步提升。推进12345热线与各级政务服务大厅“办不成事”反映窗口全面对接，完善“线上线下”“帮办代办”“上门办”等服务事项；率先与119、120、122紧急热线和水电气信等社会服务热线深度联动，实现平台互通、诉求互转、数据互享；对接“通达办”APP、“安e达”APP、“渝快办”APP等办事平台；增设妇女儿童咨询、心理咨询、锁业服务、家电维修、水电气服务、特色农产品服务等19类28个特色服务专席，通过高效联动、平台对接、专席建设等，推动12345政务服务便民热线（市长热线）受理范围不断扩大。2024年，达州市12345热线总计接听来电64万余通，转派部门254810件，按时办结率100%，满意度99.96%；警务和非警务互转诉求15100件；为群众提供帮办代办1935次；线上线下联合办理16件；上门办8次；万达开三地互办诉求4件。

二、强化热线宣传，社会知晓度进一步提升。充分利用传统媒体和新媒体加强对热线工作的宣传，与市广播电视台联合开办《一呼百应》《阳光政务日》专题栏目，全方位展示热线工作；主动邀请人大代表、政协委员、媒体记者、普通群众等走进热线中心，通过现场参观、听取工作情况介绍、充当“话务员”等方式，沉浸式体验热线工作；组织志愿者、话务员和帮办代办人员等开展12345热线“进学校、进企业、进社区、进大厅、进家庭”宣传活动，推动热线工作深入人心、家喻户晓。2024年，播出《一呼百应》栏目2期，《阳光政务日》直播栏目13期；组织互动体验活动10次；开展“五进”宣传活动15次，发放12345热线简介手册3000余册。

三、强化热线督办，热线办理深度不断拓展。创新推行首派责任制、办理结果领导审核制、不满意办件和推诿扯皮件督促督办制；会同市纪委监委出台《12345热线与纪检监察监督协同联动工作机制》，推动市、县（市、区）、乡（镇、街道）三级纪检监察机关与12345热线联动；将“民生实事在规定时限内办不好，12345热线反映问题量大集中，办件综合满意度累计超过3次低于90%”单独纳入《达州市领导干部不宜担任现职的“下课”20条》；出台《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）约谈细则》，对承办单位9种情形进行约谈；定期发布12345热线工作专报、通报、行业分析报告，有效辅助科学决策，不断提升服务质效。2024年，向市纪委监委提供群众诉求188104件，向市委宣传部提供群众诉求2375件，向市委组织部提供基层治理方面群众诉求1422件，市纪委监委点对点发出督办函457份；制发通报10期、专报6期，行业分析报告2期。

（达州市政务服务管理局）