宜宾市搭建网络理政“连心桥” 听“民声”解“民忧”

2024年以来，宜宾市政务服务和非公经济局以网络理政平台为桥梁，突出听民声、察民情、汇民智、解民忧，狠抓办件效率、办件质量，努力当好企业群众的贴心人，以“基础在网、关键在理、核心在民”的网络工作思路将高效理政模式向纵深推进。

一、 倾听民意“拓渠道”。

网络理政是知民情、集民意、解民忧、聚民智的桥梁，是民生连心桥、发展助力器、决策信息源、是提升行政效能的重要方式。做好做优网络理政工作，需统筹整合、充分发挥各部门力量，将网络理政常态化、制度化。

为形成网络理政工作合力，集中多方力量治理解决企业群众遇到的问题，宜宾市政务服务和非公经济发展局按照“整合现有资源、规范运行管理、逐步深化拓展”的总体思路，整合中国政府网“我向总理说句话”、国家政务服务平台“投诉与建议”、人民网“领导留言板”、省政府网站“省长信箱”、四川日报“问政四川”、省12345热线、麻辣社区“群众呼声”、宜宾市12345政务服务便民热线、市政府网站“市长与网民”等9个渠道，搭建起全市统一的网络理政平台。此外，依托12345市民服务平台，逐步实现了市12345热线与四川政务服务网政民互动、市民中心“办不成事”反映窗口、市110平台等渠道的整合对接，实现市民群众打一个电话、写一封信，就可以反映问题、解决问题。目前，网络理政平台整合渠道已达20个，整合部门非紧急热线69条，网络理政工作共有办理成员单位1149个。

二、声察民意“抓重点”。

为扎实做好宜宾市网络理政诉求办理工作，进一步提升服务的精准度、满意度，宜宾市政务服务和非公经济发展局推出热点专报工作机制，定期印发热点专报、周报、月报、季报和年度报告，整理分析网络理政工单反映出的难点痛点问题，确保重点诉求办理“事事有结果，件件有回应”。

其中，热点专报对阶段性重点工作、群众反映突出的高频事项和重难点问题、各类紧急事项进行统计分析；季报通报当季办件总体情况、季度内热点难点事项的后续办理落实情况，形成重点工作交办单，适时进行通报，督促部门办理落实；年度报告对上一年网络理政平台运行情况进行汇总分析，辅助提升下一年民生诉求办理水平。

为提高办件质量，宜宾市政务服务和非公经济发展局进一步规范诉求件回复要素、回复内容，避免部门敷衍回复，坚持提前催办提醒，针对承办单位办理质量不高、评价不满意的办件进行重复督办回复，做到“有问必答、有诉必理、有查必果”，提高群众满意度。针对群众多次集中反映的突出问题，进行分类梳理、建立台账、主动回访，对未妥善解决的诉求实行“清单+责任制”。2024年上半年，共产生退回重办件259件，环比下降24件，下降8.48%。

三、纾解民困“办实事”。

为高效解决市场主体诉求，提升为企服务水平，宜宾市12345政务服务便民热线设置企业服务专席，开通企业服务专线，建立了统一受理、按责交办、限时办结、回访督办、分析通报等全流程闭环办理机制，全方面收集民营企业诉求建议，全方位保障市场主体健康发展。

2024年以来，宜宾市政务服务和非公经济发展局以12345热线智能化升级为契机，优化升级市12345热线的企业服务专线，围绕企业诉求接听、分办、处理、办结回访等各服务节点，打造企业诉求“一号接听、接听即办、一办到底”闭环服务体系。打造话务座席智能辅助系统、企业政策知识库系统等，充分利用移动互联网、大数据、云计算等信息化手段，实现企业服务专线“一键直接、一号接办”，确保企业诉求“派单畅通、沟通迅速、处置到位、问题解决、企业满意”。通过动态更新企业服务知识库、开展座席员队伍培训等方式，有效提升了企业服务专席团队的服务态度、应答速度、解答质量。截至目前，市网络理政平台共受理企业诉求2759件，办结2750件，满意率99.41%。