内江市企业服务专线为企业排忧解难

内江12345热线深入贯彻党中央国务院、省委省政府关于优化营商环境决策部署，用心用情打造“亲清在线”企业服务专线，搭建政企心连心桥梁纽带，积极帮助企业排忧解难，推动企业诉求畅达、办理过程畅快、办理结果畅意。截至目前，内江市企业服务专线受理868件，按时办结率100%，满意率99.42%，帮助办理企业减税降费20余万元，督办解决拖欠企业保证金1000余万元。

一、强化制度保障，做好企业诉求前端工作。一是建立企业服务专线管理制度。印发《内江市 12345 政务服务便民热线“亲清在线”专线管理办法（暂行）》，办法建立健全涉企诉求“接—办—督”闭环运行机制，明确受理渠道、受理范围、办理程序、督办问效等7章10条办法，强化市政府办公室“亲清在线”企业服务专线工作的统筹协调、督促指导和重要事项决策，推动企业疑难诉求“12345+市营商办”联动督查办理等。二是建立营商环境检测点和营商环境监督员制度。印发《关于选聘营商环境监测点和营商环境监督员的通知》，充分发挥内江12345热线“亲清在线”企业服务专线“前哨”作用，依托全市事业单位、民营企业、行业协会、国有企业、外资企业等20个单位为内江市营商环境监测点，选聘企业代表、基层代表、商会代表、媒体代表、基层代表、监督代表等50名同志为营商环境监督员，常态化收集、梳理、反馈企业高频诉求和热点问题，通过上门走访、实地调研、召开座谈会等方式解决企业合理诉求。三是构建企业诉求闭环办理工作机制。印发《企业反映诉求闭环办理工作机制》，建立受理登记、梳理分类、转办交办、限时办理、跟踪督办、办理反馈、回访评价、整理归档等8个重点环节闭环办理工作机制，绘制内江市企业反映诉求闭环办理流程图，力争企业反映诉求响应 100%、诉求化解率100%、评价满意率 100%，做到通过解决企业反映的“一件事”，破解市场主体“一类事”。

二、创新服务模式，做优企业诉求中端工作。一是开通专线，畅通诉求渠道。依托内江市12345热线，开设“亲清在线”企业服务专线绿色通道，搭建“五位一体”企业诉求服务矩阵，7*24小时“1”键直达快速受理企业诉求，实现企业服务从“找多个部门”到“拨一个号码”转变，做到“一号呼入、靠前服务、一键直达”。二是建立专库，推动接诉即办。持续完善12345热线企业知识库，实现与市政府门户网站企业类知识互通共享，聚焦准入准营、政策扶持、培育帮扶等全生命周期“在线即答”企业高频问题。明确专人定期督促承办部门及时新增或更新市12345热线知识库条目，实现一般类咨询在线即答，接诉即办。目前，12345热线知识库企业类条目900余条。三是组建专家库，实现快接快办。健全“亲清在线+司法、涉外、经信”等行业专家库，邀请法律、公积金、车管等领域专家入驻热线接听大厅，建立为企业提供咨询服务常态化值班制度。建立涉外专家库，以三方通话方式为外资企业提供解答服务。今年，专家库成员为各类企业解答455件，满意率100%。四是分类专办，提速提档办理。要求承办部门高度重视企业诉求工单，咨询、建议类事项应在 1 个工作日内回应；投诉、举报、求助类事3个工作日内办结;疑难复杂事项原则上不超过5个工作日办结，对涉及市场主体生命财产安全的紧要事项特事特办马上就办，实现企业诉求全面提速66.67%办结。

三、推动落地达效，做实企业诉求后端工作。一是设立服务专班。依托“1+7+N”热线、县区、部门企业诉求办理机制，建立健全“企业诉求服务专班”，联动政务系统“企业首席服务官”，提供企业诉求专班帮办、专班跟办、专班督办“三办”服务。今年，深入开展进园区活动2次，帮办代办企业诉求5件，实地上门回访企业满意度6次。二是建立企业专帐。按照工单编号、诉求内容、承办单位、办结时间等建立企业诉求专帐，对企业诉求“特殊打标、重点跟进、专项督办”，建立“清单制+责任制+销号制”责任清单表，企业疑难诉求“12345+纪委监委”“12345+市政府办”“12345+市营商办”联动督查办理。今年，建立企业A类诉求台账408条，B类诉求5条。三是开展亮榜晒绩。对办理时效、按时办结率、满意率等关键指标按权重评分排名，在市政府网站每月定期和内江12345热线平台实时公开“亮榜”，对连续2次或多次榜单排名靠后的县区、市级部门，由“亲清在线”管理部门采取约谈方式限期提升办理质效，督促企业诉求办理落地达效走深走实。目前，共亮榜办理情况10次。