雅安市12345热线推行群众诉求“快办、联办、督办”工作新机制

近年来，雅安市把办好12345热线作为实现“高效办成一件事”的重要平台，优化营商环境的重要内容，提高市域社会治理能力的重要抓手，在市政府高点谋划、高位推动下，构建群众诉求“快办、联办、督办”新机制，着力打造诉求办理有速度、解决问题有力度、赋能治理有深度的利企便民“总客服”。

一、高位推进，搭建民意诉求“直通车”。一是创新开展“领导听民声、领导现场办”活动，市级部门主要领导带头，市县（区）各级承办单位“一把手”纷纷走进热线大厅，变身特邀“话务员”，现场接听企业和群众来电，解答咨询事项，受理诉求问题，倾听意见建议，实现群众诉求“一线应答”。活动首日，特邀“话务员”便接听群众来电17件，现场解答回复诉求12件，形成转派工单5件。二是在雅安日报社、雅安市政务服务管理局等微信公众号开通12345热线诉求手机端收集渠道，形成热线多渠道诉求收集矩阵。三是落实诉求应急联动处置，对受理到的突发应急事件，快速启动“双告知”机制，联动各级公安110平台、政府总值班室和应急管理部门，坚持“第一时间转办、第一时间处置”转办原则，确保诉求事项快速解决。比如在“7·20”汉源县山洪泥石流灾害灾情期间，12345热线5分钟内联动当地应急管理部门紧急处置泥石流隐患等事项68次，快速处置G108线石棉段等交通管制、汉源县马烈乡等交通管制及群众转移安置等咨询诉求229件。

二、联动评议，提升工单办理“满意度”。一是针对工单办理诉求答复不规范、承诺未兑现、答非所问等部门履职不力的问题，印发《雅安市12345政务服务便民热线监督评议工作实施方案》，聘请人大代表、政协委员、企业家代表、司法部门人员和行业主管部门人员开展综合评议和专项评议。通过定期评议工单办理质效，现场点名，现场质询，让部门红脸出汗，推动履职尽责。二是对部门职责不清、推诿扯皮、敷衍塞责等问题构建疑难工单会商协商机制，根据工单疑难程度，由市政府相关领导和热线主管单位分管领导协调交办，确保工单交办到位。今年以来，开展难点堵点工单专题协调会3场，协调解决疑难工单22件。三是通过热线运行月报，定期对办理不力的典型案例进行通报，对正面典型案例形成汇编印发，形成“剖析一个、解决一片”的热线工作局面。

三、跟踪督办，破解诉求办理“障碍点”。一是对将阶段性办理情况视为最终办理情况，群众阶段性满意视为最终满意的管理盲区，12345热线将定期开展热线工单“回头看”行动，对最终办理情况不满意工单进行跟踪督办。二是针对办理工作中职能交叉、久拖未决等突出问题，创新性构建“12345+纪检监督+政府督查”协同联动督办机制，建立线索跟踪台账，对“接诉受理→办理答复→回访评价→督办问责”实行全流程跟进监督。实现常态化问题线索和疑难工单推送，每周向市纪委监委提供典型问题线索。今年以来，12345热线累计提供线索工单5429件，派驻纪检监察组跟进督办典型问题工单20条。三是对涉及面广、群众关切、办理难度大的疑难工单联合市政府督查室开展联合督查。今年以来市政府督查室对中心城区违建拆除、非机动车非法运营整治等疑难工单情况进行了点对点跟踪督办，以点带面，通过切实解决一个具体诉求，有效推动一类问题实现有效解决。

（雅安市政务服务管理局）