资阳市12345热线持续优化举措切实提升群众诉求处办质效

今年以来，资阳市12345热线坚持“群众诉求无小事”的服务理念，立足企业群众需求，持续创新做法、规范流程、优化模式，切实提升12345热线工作质效。

一、推动热线办理工作提质增效。进一步优化工作流程，健全接、派、办、审、评全周期闭环管理机制，提高热线工作效率和服务质效。建立健全诉求办理情况“回头看”机制，明确专人全面摸排、分析1月以来不满意及视为满意、重复反映、问题未解决和部门敷衍塞责等诉求。目前，退回部门重办118件、开展现场协调督办15次，推动379件问题诉求解决落实。

二、规范热线诉求类别精细分流。充分发挥热线“总枢纽”作用，市、县（区）12345热线联合相关部门分级建设、共同梳理《12345热线办理常态化权责清单》《12345热线疑难复杂诉求权责清单》，建立健全热线长效确责、动态调整、退单争议快速审核反馈、首接负责与提级响应相结合等机制，明确主办、协办部门。目前，梳理18类2000余项“权责清单”，协调明确13类67项主办、协办部门。

三、加强突发紧急事件联动协作。严格落实《四川省12345热线与110报警服务台高效对接联动方案》《资阳市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》中特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制，按资阳市快速响应社会联动责任单位分级分类要求，市、县（区）12345热线加强与辖区内突发紧急事件有关处置部门对接协作，强化联勤值守、协同作战，确保遇到紧急突发事件快速“叫应”“组织”“参与”。目前，与110、119、120、122和水电气、通信、石油等公共事业服务热线常态化互转电话4036个、互派工单409件。

（资阳市政府政务服务和公共资源交易服务中心）