泸州市政务服务系统以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九届六中全会、省委十一届十次全会、市委第九次党代会和市委九届二次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，把开展“窗口效能提升”活动作为“民心守护”工程的重要举措和生动实践，围绕夯实基础、关注诉求、倾听民声、用心服务四个方面，倒逼效能提升，切实打通群众办事“梗阻”，群众办事体验感和满意度大幅提升。
一是夯实基础，持续深化“一网通办”。将全市各级各部门政务服务事项全部整合到一体化政务服务平台，实现跨部门、跨层级、跨区域业务一网通办。聚焦企业和个人“全生命周期”重要阶段，深化“一件事一次办”深度和广度，将多个关联单事项整合归集为企业群众眼中“一件事”，实施集成化办理，更大程度“减材料、减流程、减时限、减跑动”，切实增强企业群众改革获得感办事体验感。截至目前，材料减免率为42.91%，办件覆盖率73.95%，时限压缩比例72.49%，全程网办率96.97%，一次办占比99.6%，即办件占比82.84%，累计办结674.61万件。
二是关注诉求，实施首问责任制度。严格执行首问责任制度，推动行政机关首问责任实施层级、实行领域全覆盖，落实五级责任，增强“人人都是首问责任人”的服务意识，实施建一个方案、设一个岗位、立一块岗牌、备一本台账“四个一”规范操作，完善培训领学自学“三位一体”学习机制，执行“自查自纠、自我督导、自主考核”自律措施，突出高位督导、问题通报、典型宣传激励促进实效，实现首问责任制度规范化、常态化、高效化运行。自制度推行以来，各级行政机关累计设立首问责任总岗385个，设置首问责任岗3000余个，群众来电、来访、来信诉求事项台账登记率达到100%，让群众进一门、问一人、办一事、有人帮、有回应，群众对机关服务满意度大幅提升。
三是倾听民声，全覆盖设置“办不成事”反映窗口。在全市各级政务服务大厅、便民服务中心等场所规范设立“办不成事”反映窗口134余个，确保一窗受理、一次办结；坚持问题“前置”，将群众“办不了”“很难办”“不给办”等问题纳入事项受理范围，建立受理、会商、办理、反馈、回访、归档整套闭环办理流程，将问题留在政务大厅解决；定期分析办理情况，总结有效做法，研究长效解决方案，通过群众反映“一件事”办成部门解决“一类事”；建立督查考核机制，加强督办、问责，压实责任，实现“办不成事”反映窗口能办事、办成事，避免群众“多头跑”“往返跑”且“办不成事”，提升窗口服务效能和水平。窗口运行以来，累计为企业群众解决急难愁盼事项200余件。
四是用心服务，推行“接件即办”。以实现群众合理诉求三个“百分百”解决到位（群众合理诉求能够当下解决的100%解决到位、一时解决不了的100%制定规划逐步解决到位，不能解决的100%解释说明到位）为目标，明确责任人、办件人，规范办件流程，推进群众诉求“接件即办”，限时办结；强化诉求办理全过程监管，持续发挥12345政务服务热平台作用，围绕实现“五个平台”目标（即搭建代表政府与群众沟通交流的连心平台、帮助解决群众实际问题的民生平台、引导企业和群众办事创业的服务平台、为政府提供决策参考的信息平台、督促政府各部门转变工作作风的监督考核平台），建立“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”工作机制，持续做好群众诉求服务工作，走好网上群众路线为民办实事、推进“民心守护”常态长效。今年第一季度，12345热线共收到群众诉求96018件，受理96108万件，受理率100%，已办结95938件，办结率99.92%，群众满意度98.95%，热线办件时限、办件质量都得到大幅度提升。
下一步，泸州市政务服务工作将围绕民之所急、民之所盼即我之所想所为，践行“民心守护”，把用心用情办好群众急难愁盼的事项，做到件件有落实、事事有回音，切实提升政务服务质效，为持续实施“一体两翼”特色发展战略、奋力建设新时代区域中心城市更加广泛地夯实群众基础、凝聚社会力量，贡献政务服务力量。