一是强化运行管理。整合人社、交通、公积金、城管等22条热线和12部公开电话，实行全天候在线服务。建立统一接收、按责转办、定期督办、群众评价的运行机制和联席会议制度。1至6月，接收群众有效来电来信12万余件，办结率99.50%，群众满意率97.56%。二是拓展服务功能。在实现电话、网络全天候受理的基础上，增加短信告知、回访、回复，重要、紧急信息发布以及对承办单位催办督办等功能，完善知识库、分类统计等功能，不断提升话务质量和热点问题解决的效率。三是打造一流话务团队。面向社会公开招聘30名话务员，采取每天的碎片化培训，每周的专项培训等形式，不断提高话务人员的工作能力和服务质量。同时建立了以热线为中心，60余个职能部门（单位）为成员单位的工作网络体系。四是注重监督考核。通过短信、电话、上门等形式进行跟踪回访，了解处理意见和落实情况。实行每周、每月定期汇编《热线工作简报》，对各单位承办热线情况进行排名，将热线平台运行情况纳入市级目标考核体系，突出按时办结率、延期率、超期率、群众满意率等指标的考核，进一步形成了用制度管人管事，靠制度规范行为和提升效率。