近年来，乐山市深入践行以人民为中心的发展思想，秉承“不用您跑路、心连心服务”的理念，于2018年3月底创新开通“心连心服务热线”，推行“一个号码对外、一个平台受理、一套机制办理”运转方式，全天候为群众提供服务。热线开通1年多来，累计受理群众诉求80余万件，办理率100%，抽查回访满意率达95%。市政府办公室心连心工作管理科被中共中央组织部、中共中央宣传部授予“人民满意的公务员集体”称号。
一、条块整合，变“多头反映”为“一号搞定”
一是“一个平台”高效调度。高标准建设4500平方米的市心连心服务中心，分区设置受理座席、处置座席、指挥座席，配备接线工作人员。整合应急指挥、公安天网、城市管理、交通运行、旅游服务等系统平台，构建全市统一指挥调度平台。二是“一个号码”统一受理。将全市各类服务、咨询、投诉、举报热线共55条，全部并入“心连心服务热线”平台，通过集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复，实现受理、交办、督办、回复闭合循环。三是“一个网络”汇集民意。拓宽“心连心服务热线”受理渠道，对外公布电话号码、短信接收号码、电子邮箱、微信公众号、APP等，建立集热线、网络、移动终端于一体、24小时不间断的全方位、全天候、全媒体服务体系。
二、健全机制，变“群众跑路”为“高效服务”
一是“成员制+责任制”层层办理。在市心连心服务中心一级平台下，将各县（市、区）和市级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）3000多个单位分设为二、三、四级成员单位，形成横向到边、纵向到底、市县乡村四级“全覆盖”服务网络。明确各级各部门主要负责人为第一责任人，落实专门办理人员，建立内部运转机制，确保交办事项回复到位、办理到位、质量到位。二是“限时制+盯办制”事事办结。实行限时办结制，明确要求紧急事项20分钟内响应，24小时内回复；一般事项30分钟内响应，3个工作日内办结回复，群众诉求办理平均提速50%以上。建立纪委监委、人大代表、政协委员、新闻媒体、市民群众“盯办监督”机制，杜绝不作为、慢作为以及失职、渎职等行为。三是“回访制+满意制”件件办实。实行群众诉求办理销号制度，承办单位对群众诉求进行核实办理，并将办理结果向群众和中心双向反馈。建立热线办理单位全程参与、二级成员单位全程回访、中心随机抽查制度，对未处理好、反映人不满意的事项一律退回重新办理，确保办理实效。
三、抽丝剖茧，变“见子打子”为“从长计议”
一是研判长效治理。及时梳理群众关心的热点、难点，研判苗头性问题和发展走势，探索建立长效治理机制。一年多来市领导对热线事项批示近200次，不少建议转化为了市委、市政府决策。二是研判热点需求。主动研判重点人群、重点时段、重大活动期间社会各界需求，有针对性地开设法律服务站、心理服务站、外国人服务站、少数民族服务站等专门坐席服务。三是研判舆情动态。注重在收集回应群众诉求中及时研判舆情风险，及时消除公众的猜忌和恐慌，目前越来越多的市民变“实地上访”为“实名话访”，全市信访量同比减少3成，全市不稳定因素最大程度化解在基层、消除在萌芽状态。