今年以来，云南省红河州开远市政务服务管理局整合41个职能部门资源，构建全渠道响应与闭环管理模式，推动12345热线高效运行，以“速度”解难题、用“温度”暖民心，切实提升群众满意度。

开远市政务服务中心。国福祥摄

　　近日，有市民拨打12345热线反映，自己所居住的小区经常停电，希望相关部门尽快处理。12345政务服务便民热线窗口工作人员了解市民反映内容后，第一时间联系责任单位派发热线工单。责任单位主动联系反映问题的市民，上门完成检修。从拨打热线到问题解决，仅用了三小时。

　　为了推动12345热线高效运行，开远市政务服务管理局设立联席会议办公室，构建电话、网络、移动端“三位一体”全渠道响应体系，全面推行“统一受理、分类转办、限时办结、督查督办、办结反馈”闭环管理模式，形成“跨部门协同、全流程跟踪、多维度保障”的政务服务新格局，不断提升群众的满意度。

　　“1至5月全市12345政务服务热线累计受理各类咨询投诉件1927件，已办结1815件，受理中的有112件，无超期办件，工单清收及时率、按时转办率、办结率达100%，派单准确率为99.74%。”开远市政务服务管理局政务服务科负责人李文芳说。

　　为确保群众诉求及时高效解决，开远市政务服务管理局设立12345热线专岗，明确工单首接责任，规范工单办理流程，提高热线工单处理质量。2025年一季度，实现及时派单率和按时办结率两个100%，工单处理满意度较去年同期提升4.62个百分点。同时，加强跟踪回访，耐心沟通对接，确保群众提出的合理诉求能够解决到位。

　　针对不满意的投诉办件，开远市政务服务管理局进行分析研判，排除个人主观意愿的办件后，将不满意的工单严格按照要求退回职能部门，督促部门围绕群众投诉要点，切实解决好办事群众的急难愁盼问题。(张兴、国福祥、李雪琼 文/图)