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中心服务质量评价及改进

     

前言. III

1 范围. 1

2 服务质量评价. 1

3 服务质量改进. 2

 

  

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出并归口。

本标准由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心批准。

本标准起草单位:四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心办公室。

本标准主要起草人:陈书、姚素英、唐为之、余进西、彭胜林。

 


心服务质量评价及改进

1 范围

本标准规定了中心服务质量评价以及服务质量改进的要求。

本标准适用于四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心。

2 服务质量评价

2.1 评价原则

中心服务评价应坚持以下原则:

a)   客观公正的原则;

b)   科学严谨的原则;

c)   全面准确的原则。

2.2 评价指标

中心服务质量评价指标包括:

a)   交易受理现场服务满意率;

b)   交易组织现场服务满意率;

c)   交易评审服务满意率。

2.3 评价方法

中心服务质量评价方法包括:

a)   自我评价;

b)   现场评价;

c)   社会评价。

2.4 评价准备

2.4.1 应成立服务质量评价工作组,并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应备有相应的标准化知识和质量管理专业知识,其数量应视评价工作的复杂程度确定。

2.4.2 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等,包括:在交易受理大厅窗口设置服务评价仪,在大厅设置意见箱(薄)等。

2.4.3 应制定评价计划或方案。

2.5 评价报告

中心应定期对评价情况进行整理并形成评价报告。评价报告可包含以下内容:

a)   评价的时间、范围;

b)   提出批评、意见和建议;

c)   评价结论。

2.6 评价处置

2.6.1 年度考评结果直接与部门绩效考核(目标管理)挂钩。

2.6.2 工作人员年度考评结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

2.6.3 工作人员的考评结果可作为表彰、奖励、晋级、提拔的依据。

3 服务质量改进

3.1 办公室对评价过程中发现的问题和不足应进行汇总后,直接交由相关部门进行整改和完善。

3.2 有关部门应当在规定时限内完成整改工作,提出整改措施并加以持续改进,并将有关情况及时反馈给办公室。

3.3 办公室应对中心服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。