中心服务质量评价及改进

中心服务质量评价及改进

1　范围

本标准规定了中心服务质量评价以及服务质量改进的要求。

本标准适用于四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心。

2　服务质量评价

2.1　评价原则

中心服务评价应坚持以下原则:

a)   客观公正的原则；

b)   科学严谨的原则；

c)   全面准确的原则。

2.2　评价指标

中心服务质量评价指标包括：

a)   交易受理现场服务满意率；

b)   交易组织现场服务满意率；

c)   交易评审服务满意率。

2.3　评价方法

中心服务质量评价方法包括：

a)   自我评价；

b)   现场评价；

c)   社会评价。

2.4　评价准备

2.4.1　应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应备有相应的标准化知识和质量管理专业知识，其数量应视评价工作的复杂程度确定。

2.4.2　应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括：在交易受理大厅窗口设置服务评价仪，在大厅设置意见箱（薄）等。

2.4.3　应制定评价计划或方案。

2.5　评价报告

中心应定期对评价情况进行整理并形成评价报告。评价报告可包含以下内容：

a)   评价的时间、范围；

b)   提出批评、意见和建议；

c)   评价结论。

2.6　评价处置

2.6.1　年度考评结果直接与部门绩效考核（目标管理）挂钩。

2.6.2　工作人员年度考评结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

2.6.3　工作人员的考评结果可作为表彰、奖励、晋级、提拔的依据。

3　服务质量改进

3.1　办公室对评价过程中发现的问题和不足应进行汇总后，直接交由相关部门进行整改和完善。

3.2　有关部门应当在规定时限内完成整改工作，提出整改措施并加以持续改进，并将有关情况及时反馈给办公室。

3.3　办公室应对中心服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。