一、强化办理机制，提升答复时效率。健全完善“接、转、办、督、考、用”的“一条龙”12345市民热线件办理机制，建立12345市民热线件登记动态台账，对县级下发各类12345市民热线件及时进行登记，明确办理时效，呈报主要领导进行审批，并签发至相应站办所进行核实、办理、答复，由经办人员、责任领导审签，确认无误后，通过“内江12345”系统进行答复。目前，受理12345市民热线件230件，办理答复222件。
二、强化研判力度，提升答复满意度。积极发挥矛盾纠纷调解指挥调度中心作用，针对热线件共性问题，与相应站办所进行“解剖式”研判分析，明确矛盾纠纷多发领域、发生特点，聚焦纠纷争议点，精准施策，防止矛盾纠纷演化成信访案件。对及时可解决的问题，组织人员督导相应村（社区）采取调解、协商等方式解决，积极发扬“枫桥经验”；对暂时无法彻底解决的问题，提醒注意工作方式方法，避免群众产生抵触情绪，同时主动跟进热线件进展，直至彻底解决。目前，调处矛盾纠纷258件。
三、强化回访工作，提升办理能力。开展12345市民热线已办件的回访工作，针对重复件、不满意件及时进行面对面回访，研判分析，总结经验。确保对群众反映的各类问题及时跟进、掌握动态，同时将着力点放在源头预防和前端化解，变事后治理为事前预防，扎实抓好初信初访办理，力求做到“一次性把群众诉求弄清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把政策法规用到位、一次性把解决方案定合理、一次性把合理诉求办满意”。目前，办理12345市民热线甄别件12件。（内江市政务服务局，资中县行政审批局）