为倾听群众呼声，充分了解民意，找到涉及群众利益的堵点、痛点，切实解决突出问题，龙泉驿区政务服务中心畅通现场、网络、电话等投诉渠道，建立健全过程管理、首办责任制等机制快速回应，通过网上公开、回访评价、通报考评、五级督办等，推动问题有效解决，力避行政不作为、慢作为、差作为、乱作为、假作为等。
一、以倾听民声化解矛盾为导向，畅通诉求渠道
一是现场投诉做好接待。完善机关干部进大厅制度，领导班子成员每周半天、中层干部及工作人员每月半天值守大厅咨询台，现场接待群众咨询、投诉等。设置大厅投诉簿，安排专门科室、专职人员，按照“尊重平等、有礼有节”的原则，联系接待、疏导劝解群众，了解分析、协助处理诉求，做到“诉求清楚、沟通到位”。1-9月，共受理办结投诉件66件，群众满意率97％。
二是网上投诉做好协调。在畅通四川在线·问政四川龙泉驿区委书记信箱、麻辣社区·问政四川、成都市市长热线信箱系统、龙泉驿区民生诉求会办中心管理系统等渠道的基础上，将龙泉服务微博、微信等纳入民意诉求收集渠道，以网络理政平台为载体，注重“转办、协同、跟踪”，积极协调相关部门与网民互动沟通，做到“件件落实、事事回应”。1-9月，受理群众直接来信、留言和市长热线信箱系统转派群众诉求共46975件（直接回复811件，转交责任单位办理46164件），同比增长55.7%。
三是电话投诉做好沟通。将原有区长热线、龙泉驿区政务热线、户籍热线、社保热线等区级非紧急政务热线归集整合到龙泉驿区民生诉求热线96536，实现全区民生诉求一号通，为市民提供24小时全天候足不出户一号通服务。民生热线注重“倾听、沟通、解惑”，强调电话交流一定要以心换心、礼貌文明，做到“诉必有话、话必有录、录必有答”。1-9月，共受理群众来电29111件（直接答复27599件，转交责任单位办理1512件），同比增长371.3%。
二、以健全长效机制为关键，做到快速响应
一是强化网络理政过程管理。进一步健全热线信箱工作办法，从受理、转办、承办、监督到考核，明确责任分工、细化工作要求、形成工作机制，切实做到受理时亮明身份（告知受理单位、核实真实诉求）、办理中亮明法规（告知适用政策法规，并做正确解读）、办结后亮明结果（确保群众对办理态度、办理结果满意）。对无法律法规和政策规定，或因客观条件不具备一时难以解决的，解释说明到位；对诉求不合理的，宣传引导到位。交流沟通时做到语言表述清楚、政策解释准确、态度热情真诚。
二是严格执行首办责任制度。针对职责范围内的群众诉求，合理合法且现阶段能够解决的，限期解决；合法但受限于现阶段财力等因素暂时不能解决的，做好宣传沟通；不合理甚至不合法的，积极引导群众通过法律渠道解决。针对群众误投、不在职责范围内的群众诉求，及时主动联系有关单位，在沟通协调确定责任单位后，及时向群众做好有效沟通、说明解释、依法引导和函告，不简单一推了之。针对涉及多部门的群众诉求，首办责任单位主动办理，牵头做好回复工作，并加强与协办单位之间的沟通协调，坚决杜绝推诿扯皮。
三是贯彻落实第三方评议会制度。对承办单位与诉求群众“各执一词”反复投诉、反复办理，且具有一定代表性和普遍性的问题，由承办单位邀请人大代表、政协委员、律师、记者、基层代表、网民代表等组成第三方评价小组，依据相关政策法规，对群众反映的合理合法且现阶段能解决的诉求，依法、科学评判诉求办理结果的合法合理性；对现阶段条件不具备、暂时无法解决的合法诉求，依法评议承办单位回复群众的及时性与宣传解释的服务态度；对不符合相关法律法规的诉求，积极引导群众通过法律途径解决问题。评议会开展情况、评议结果及诉求后续落实情况通过新闻电台、媒体报刊、单位门户网、微信公众号等载体，全方位、多层次、多角度的专题宣传报道，提高群众知晓度。1-9月，开展第三方评议会6次。
三、以强化督查督办为手段，推动问题有效解决
一是通过网上公开接受监督。群众的来电来信，根据本人意愿，审核后可在网上公开来电来信内容、办理过程和办理结果；来电来信群众可凭受理流水号和提取码查询、监督本人来电来信办理情况。对危害国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定及泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的来电来信不予公开。实时公开来电来信受理总量以及镇乡人民政府（街道办事处）、区级部门及有关单位承办、已办量以及群众对办理工作的评价情况。
二是通过回访评价进行督查。以电话回访、网络评价方式就承办单位是否联系群众、是否告知办理结果、回复内容与办理结果是否一致、工作人员服务态度等方面和对需要政府协调办理的生产生活类、社会公共服务类、行政效能投诉类问题进行抽查回访，将回访评价作为年度考评的重要参考。
三是通过通报考评进行督办。选取群众来电来信反复投诉案件，编写《网络理政汇报》周刊，报区政府。编写《网络理政汇报》月报，对总体运行情况，镇（乡）人民政府、街道办事处、区级部门及有关单位办理情况进行通报。将网络理政工作纳入目标绩效考核体系，就体制机制建立完善情况、群众来电来信办理情况、群众评价情况及知识库建设更新情况等内容，对承办单位进行年度目标绩效考评。
四是通过五级督办破解疑难杂症。对未解决的民生诉求热、难点问题，企业关注问题，制发一级《督办通知》；对职能职责关联交叉、职责边界不清、责任单位推诿扯皮，以及制发《督办通知》仍未解决的问题，由牵头单位组织召开协调会，分析问题原因，形成解决办法，进行二级督办；对协调会交办事项仍未解决的问题，将诉求及督办情况形成专报送分管区领导，按领导批示进行三级督办；对督办专报仍未解决的企民诉求，由分管副区长组织召开督查调度会进行四级督办，深入剖析问题成因，形成处理方案，限时解决问题；对未按督查调度会要求解决问题的，形成督查督办专报报区委书记、区长进行五级督办，同时移送区纪委监委问责。今年4月份成立督查指挥部以来，督办民生诉求不满意事项1097件，制发督办通知350期，召开协调会4场，协调研究12起久拖不决事项；专报区领导《督办专报》8期；经督办，8月比7月不满意件数量减少约50%，群众诉求满意率得到明显提升。