广元市深化政务服务线上线下融合发展打造“广圆办”政务服务新格局

近年来，广元市围绕解决企业群众办事堵点、痛点、难点，以系统化思维、数字化应用为重点，线上线下融合为创新发展方向，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，不断擦亮“广圆办”金字招牌，打造政务服务新格局。

一、推进政务服务线上线下标准统一。一是统一办理平台。按照“应上尽上”原则，将全市51584项依申请政务服务事项全部纳入省一体化政务服务平台管理运行，完成市不动产登记系统、市公积金管理系统等自建系统与省一体化平台对接，线上线下受理、审批、出证等环节均在省一体化政务服务平台综合受办系统进行，实现“一网通办”。目前政务服务承诺提速95.71%，网上可办率99.07%，全程网办率97.93%。二是统一办事指南。坚持“全市一盘棋”思想，规范全市所有政务服务事项服务对象、办理方式、监督电话等19个重点要素，实现不同层级不同区域同一事项办事指南基本要素保持统一。通过各级政务服务实体大厅、四川政务服务网、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持扫描二维码等方式浏览查询。三是统一服务标准。出台《广元市提升政务服务线上线下一致性工作方案》，各窗口人员严格按照办事指南要求办件，实现同一事项线上线下申请材料、办理时限、办理流程等服务标准一致。对标自查全市所有办事指南展示内容和服务窗口实际应用内容，加强整改力度，实现自查158个问题全量整改，政务服务线上线下一致性显著加强。

二、推动政务服务线上线下各端互通。一是推动多端融合。依托省一体化政务服务平台推动“天府通办”电脑端、移动端、综合自助机、评价机等各端深度融合，加快形成多端融合、高效运行的政务服务体系，实现政务服务办事指南、事项清单在各端同源发布，提供申请、预约、咨询、投诉等相关服务，群众在各端均可享受同质量服务。二是强化数据应用。以广元市智慧大厅综合管理系统为枢纽，全面对接省一体化政务服务平台、四川政务服务网、“天府通办”APP广元分站点、排队叫号系统、大厅综合自助机、评价仪等，实现办件量、好差评、取号和预约情况等相关数据汇聚共享，并由数据分析系统分析、可视化展示，为管理人员决策提供参考。三是提高管理效率。搭建政务大厅电子监察系统，联通线下实体大厅371个摄像头，对窗口工作人员在岗情况、服务行为、工作状态等进行监督，并配套处理机制，及时发现和处置各种违规行为。

三、打造政务服务线上线下协同应用。一是加强镇村便民服务体系建设。开展“村能办”“家门办”改革，梳理发布全市“村能办”“家门办”便民服务事项参考目录284项，依托省一体化政务服务平台下沉至村（社区）便民服务站，并纳入综合窗口统一管理与运行。在全市范围内所有便民服务站配备综窗工作人员，辅以电脑、打印机、高拍仪等必要设备，推行“线下视频咨询、材料预审+线上实时审+线下办理结果邮寄送达”服务模式，真正实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”。二是提升智能导办服务水平。搭建电子政务地图，以地图为载体整合线上线下办事渠道、服务事项、政务数据，办事企业群众可根据自身位置或办理事项快速查询定位附近网点，查看网点内所有服务事项、详细办事指南、办理方式选择以及路线导航，实现一图呈现最优选择、一图联通全景全域、一图畅游智慧政务。目前，广元市电子政务地图共接入市、县、乡（镇）、村四级政务服务网点1885个。三是推进线上线下优势互补。依托“天府通办”分站点“广圆办”APP，打造线上智慧客服功能，开通在线预约、在线取号、咨询互动等功能，群众申请线下帮办代办、预约排队等特色服务更加方便。持续推进“一件事一次办”改革，对线上各系统之间无法传输办件材料、办理结果等数据的环节，采用线下流转材料的方式完成事项办理。

（广元市政务服务和公共资源交易中心）