2023年，眉山市12345热线听民声、解民忧，受理群众诉求522603件，荣获2023年全国政务热线发展“服务群众优秀单位”。省人大常委会党组书记、副主任王雁飞现场调研12345热线办理情况并给予充分肯定，市政府领导肯定性批示5次，收到群众来电来信感谢和表扬189件。
一、坚持“三个理念”显初心
“群众是亲人”理念。带着感情接热线，接好每一通电话，督促办好每一件小事，体现的是党委政府的为民情怀和宗旨意识，推进话务标准化、专业化、规范化建设。截至目前，200万余通电话的话务满意率持续保持在99%以上，群众体验感不断增强。
“热线是我家”理念。12345热线作为群众工作重要一环，涉及面广，要做到术业有专攻。热心中心热线管理、网络管理、督办、综合4科室及运营中心话务、专席、政民互动、质检培训、大数据支撑保障、后勤保障6部要各司其职，把各项工作抓细抓实抓到位，打好“组合拳”，互相支持、互相帮助、互相成就。
“工作当成事业”理念。带着思考看热线，深刻把握12345热线在全市经济社会发展和群众日常生活中发挥的重要作用，持之以恒、久久为功建好党委政府联系群众的桥梁，秉承一切为了眉山好的服务宗旨，把12345办成人民的“连心线”、“暖心线”、“民心线”和“民情线”。
二、践行“三种方法”办实事
专研业务。充分发挥会商协调小组作用，强化协同办理，推进疑难问题解决，对急、难问题形成长效共商机制，确保诉求快时效、高质量办理。以不满意件、反复投诉件、舆情件及知识库热门件为重点，专班处置、每周研究，逐一解决。坚持问题导向，以100%回访为抓手，加强跟踪督办，确保合理诉求有效办理。
做事赶早。聚焦重点，提前谋划，重点落实市政府主要领导“今年要在‘不满意率’、‘退回重办率’下降上下功夫”重要指示精神，善于牵住工作的“总线头”，提前思考谋划2024年全市12345政务服务便民热线重点工作任务，列清单、找部门、强落实。以领导关注、部门需要、社会需求为轴，加强数据分析运用，从“接诉即办”到“未诉先办”，服务决策参考。
善于宣传。积极参与全国、全省12345热线技能大赛和评选活动，赛出水平，晒出风采，以赛促进，展现眉山热线人精神风貌。加强外宣，提升热线知晓度，让12345真正热起来。
三、牢记“三个意识”重安全
风险意识。从社会稳定维度，建立健全预警机制，加强源头预防和研判预警。收集12345平台关于突发事件、公共安全、生命安全，及群众通过抖音、快手、眉山人网、今日头条等网络渠道发布的有规律性、周期性的诉求问题提前研究预判，对可能引发群体性事件的风险点预先重点关注，并及时通报相关部门提前介入，主动减少办件投诉的潜在诱因。
底线意识。树立大局观，坚定政治立场，按照《眉山市12345政务服务便民热线话务人员专题培训方案》，重培训多学习，提升沟通交流质量。克服畏难情绪，厌战思想，对待群众诉求从“能推就推“向”能办必办“转变，向啃硬骨头、较真碰硬方向转变，向创新发展、主动挑担道路转变。
安全意识。不断升级热线平台功能，按照等保三级要求，加强网络安全防护和数据管理，确保数据信息的保密性、完整性、真实性。12345热线人员要做到事前主动询问、事中主动保护、事后安全储存，确保海量数据安全运行。眉山市政务服务管理局）