【摘要】德阳市聚焦政务服务能力现代化建设，抢抓行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准颁布实施和德阳纳入全省第一批无差别综合窗口“省内通办”试点等契机，通过制定《政务服务职业化队伍建设规范》德阳市地方标准、举办德阳市首届政务服务综合窗口人员职业化培训、开展行政办事员职业等级认定考评，在全省率先试点打造政务服务综窗队伍职业化建设体系。截至2023年11月，综窗队伍呈现“一专多能”显著特性，有效赋能“N个事项一窗办”，仅在无差别综窗就实现432个事项“一窗受理、一次办好”。德阳全市依申请政务服务事项“最多跑一次”率达100%，政务服务办件“好差评”满意率达99.99%，市本级政务大厅收到办事群众点赞锦旗100余面，有效投诉0件。
德阳市聚焦政务服务能力现代化建设，抢抓行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准颁布实施和德阳纳入全省第一批无差别综合窗口“省内通办”试点地区等契机，在全省率先试点打造政务服务综窗队伍职业化建设体系。
一、基本情况
2020年11月，行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准正式颁布实施。2021年11月，德阳市被确定为第一批无差别综合窗口“省内通办”试点地区。2022年2月，四川省政务服务和资源交易服务中心印发《关于规范政务服务无差别综合窗口建设及运行相关工作的通知》（川政公〔2022〕4号），要求“各级政务服务管理机构加强综窗人员队伍建设，按照人社部《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》要求，构建综窗人员职业化培训体系，选取政治思想强、综合素质高、服务意识好的人员。在德阳市开展试点，探索综窗人员持证上岗，并逐步在全省推行”。
德阳市高度重视政务服务综窗队伍建设，担当担责、创新创造，积极响应国、省号召，先后制定出台《德阳市政务服务“一窗受理”改革实施方案》《德阳市政务服务综合窗口能力提升和职业化队伍建设三年行动方案（2023—2025年）》《德阳市2023年综合窗口人员职业化培训实施方案》《德阳市旌阳区政务服务“无差别综合窗口”工作导则（试行）》等，成功试点打造政务服务综窗队伍职业化建设体系。
二、主要做法
（一）一个标准管总——制定政务服务职业化队伍建设德阳市地方标准。2023年11月30日，正式发布实施《政务服务职业化队伍建设规范》德阳市地方标准（以下简称《规范》），成为全国首个对政务服务队伍建设要求、素质要求、培训要求、服务要求进行明确的标准性文件。《规范》明确，政务服务职业化队伍职业技能等级分为五级（初级）、四级（中级）、三级（高级），通过采取包括但不限于线上线下培训、理论实践培训结合的培训模式，对职业化队伍相关各项知识、服务制度、操作流程等进行培训考核。根据《规范》的组织机构设置，将职业化队伍建设机构划分为管理机构、培训机构及运行机构，分别承担管理服务、培训考核发证以及队伍调配改进等职责。同时，《规范》进一步明确了无差别综合窗口、分领域综合窗口和特色服务综合窗口的人员调配管理，梳理了即办件、承诺件、通办件的业务办理流程与要求、规范了定期开展职业化队伍建设、调配使用和服务评价考核，监督人员持证、提供服务等要求。
（二）一项培训提能——举办德阳市首届政务服务窗口人员职业化培训。2023年6月至8月，德阳市面向全市政务服务综窗队伍举办首届政务服务窗口人员职业化培训。培训采用“线上直播+线下教学”两种模式进行，总共进行了六个专题的线上培训和五个专题的线下培训。课程围绕行政办事员岗位要求，以政务服务业务理论、实际操作为主，涵盖必备的沟通能力、理解能力、判断能力、表达能力、应急能力等服务能力培训，以及服务形象塑造培训，其中线上课程支持全程回放。为保障培训针对性、成效性，市政务和大数据局在前期做了细致缜密的准备工作，包括培训计划的制定、培训机构的资质审查筛选、培训流程安排等。
（三）一项考评夯基——开展行政办事员职业资格认定考评。举办德阳市首届政务服务窗口人员职业化培训后，随即进行行政办事员职业资格认定考评，“理论知识考核”和“操作技能考核”两门考核均通过即获得相应的职业技能等级证书。认定考评在8月中旬进行，考核内容包括理论和实操两个部分，分行政办事员初、中级两个等级进行认定考评。全市共278名窗口人员参加认定考评（其中：市本级164人、旌阳区32人、什邡市34人、广汉市20人、罗江区15人、德阳经开区13人），初级考试通过率达90.87%，中级考试通过率达95.65%，其中：市本级161人通过理论考试，理论考试通过率达98.17%；157人通过实操考试，实操考试通过率达95.73%；155人同时通过理论和实操两项考试，理论和实操两项考试同时通过率达94.51%。
（四）一套制度激励——完善政务服务综窗职业化队伍激励机制。德阳市已在政务服务领域出台《窗口管理工作考核办法》《评先评优管理办法》《考勤管理制度》《规范化服务制度》《首问责任制度》等多项激励窗口队伍干事创业的制度机制。为进一步激励政务服务综窗职业化队伍干事创业，进一步规范综窗编外人员管理，市政务和大数据局正会同市人社局，加快探索建设分类分级的管理薪酬制度，目前已起草形成《德阳市政务服务综合窗口编外人员岗位晋升管理办法》初稿。该办法立足政务服务标准化规范化便利化建设，着眼依法、规范、高效、便民的政务服务供给，综合政治素质、工作业绩、业务能力、服务年限等，细化考核奖惩的激励约束机制，特别强调行政办事员技能等级认定的结果运用，明确按照规定的标准程序评定、晋升、降低岗位，并将之与窗口人员薪酬待遇挂钩。
三、取得成效
德阳市在政务服务综窗队伍职业化建设中，思路清晰、抓手具体，聚力打造政治思想强、业务技术精、作风纪律严、群众口碑好的职业化窗口队伍，取得了以下突出成效。
（一）进一步提升了服务能力。坚持把服务能力建设作为职业化窗口队伍建设的核心要务来抓，日常以政务服务部门集体培训、政务服务管理机构集中培训为主，推动实现岗位练兵常态化实在化，综窗队伍呈现“一专多能”显著特性，有效赋能“N个事项一窗办”。目前，仅在无差别综窗就实现558个事项“一窗受理、一次办好”。
（二）进一步优化了服务形象。坚持把服务形象建设作为职业化窗口队伍建设的根本要求来抓，定期举办服务礼仪专题培训，并建立“市政务和大数据局领导+市政务服务中心领导+政务服务部门窗口首席”的大厅日常巡查机制，综合行政效能视频监督等手段运用，及时整饬对待群众冷硬横推的各类问题。今年以来，市本级政务大厅收到办事群众点赞锦旗100余面，有效投诉0件。
（三）进一步挺进了服务事业。坚持把服务事业发展作为职业化窗口队伍建设的终极目标，日常做到教育培训、管理监督同向发力，持续提升了窗口队伍为民服务意识、改革创新能力、依法办事水平，有效挺进政务服务高质量发展。目前，德阳依申请政务服务事项“最多跑一次”率达100%，政务服务办件“好差评”满意率达99.99%。
四、创新亮点
一是破解综窗人员培训考核制度的碎片化。试点改革前，窗口人员培训缺乏体系，岗前培训重视不够、培训内容过于单一、培训形式偏于机械、培训效果难以评判，往往以传、帮、带等手把手教导为主。目前开展的职业化队伍建设职业技能认定培训涵盖了理论和实操的全体系的综合性培训，实操部分包括服务礼仪展示、政务服务模拟操作、政务服务情景问答等三个培训模块。培训时长40个课时，完成培训时长方可参加职业技能等级认定。市政务和大数据局计划通过2-3年时间，实现综合窗口人员持证上岗在市县两级全覆盖，并逐步向镇、村（社）延伸。
二是破解政务服务考评激励体系的缺失化。原有的窗口人员月度考核评价结果往往只运用于通报表扬、荣誉表彰、公开亮相等环节，而且个人考核也没有统一的标准，而综合窗口编外人员岗位等级管理办法将与个人考核制度互为补充，等级评定更侧重专业水平。对职业技能人才，通过免费提供职业化培训考核和岗位等级对应薪酬补贴，结合日常表现、年度考核与职业等级系统进行综合评定，强化收入分配的职业化评价激励导向。引入政务服务考评激励体系后，在实现“减员增效强质”基础上，现有综窗人员平均收入预估将提高8.6%以上。
三是破解窗口技能人才发展通道的断层化。窗口人员由于身份性质不一，大多为合同制或派遣制，工资待遇固定，存在职业道路发展的长期激励难题。通过职业化队伍建设试点改革，可以对窗口人员职业发展通道和薪酬体系再设计，制定晋级标准，建立评价体系，定岗定级，由低到高，逐级递升，可以使更多的窗口人员更加关注职业发展，增加职业归属感和荣誉感。同时结合“一网通办”、营商环境建设等需求，推动窗口人员服务场景从线下服务向线上导服、AI智能审批后台等多领域拓展。