近年来，宜宾市12345市民服务平台（以下简称12345服务平台）以“群众满意”为第一目标，全力建设全国一流市民服务平台，取得了明显实效。2015年1月1日—2018年11月30日，宜宾市12345市民服务热线共整合热线62条，发生话务量529.78万次，受理有效办件225.35万件，已办结224.92万件，办结率99.82%，群众满意率98.78%。近期，在全国57家第三方评估机构联合组织的12345热线监测中，宜宾市12345市民服务热线服务水平在全国335个城市中名列第八（含直辖市），其服务质量名列全国第十七（不含直辖市），并荣获“先锋奖”。
一、坚持一流目标，推动后发赶超。一是以全国视野学习先进。广泛学习借鉴佛山市、镇江市等地12345服务平台建设先进经验和成功做法，为全市12345市民服务平台建设提供了有益参考。二是以一流目标指导建设。坚持“后发更要高点起步”理念，创新平台建设理念和运行管理方式，确定了“一二三四五”的工作思路，即：围绕“建设全国一流市民服务平台”的“一个目标”，构建“12345市民热线服务系统、12345市民自助服务系统”等“两大系统”，强化“集中受理、指挥协调、监督评价”等“三个功能”，健全“中心受理机制、部门办理机制、监督考核机制、运营保障机制”等“四项机制”，畅通“电话、网站、微信、微博、移动APP”等“五种渠道”，统筹推进平台建设。
二、坚持创新发展，放大平台作用。一是创新建设模式。采取政府购买服务方式，确定中国电信宜宾分公司为12345服务平台承建运营商，走出了一条“政府养事不养人”的创新发展之路，实现合作多赢。二是创新监管模式。由中国电信宜宾分公司具体承担12345服务平台建设和运行管理，市政务服务中心负责监督考核，考核结果与兑现服务费用挂钩。三是创新服务模式。以电话服务为主、互联网等渠道为辅，多渠道为市民群众提供7×24小时电话咨询和相关自助服务，并建设市民自助服务终端系统，将12345服务平台打造成不下班、不放假、不收费的全天候“便民窗口”。
三、坚持全市统筹，促进规范运行。一是统一组织实施。成立由市长任组长的12345服务平台建设及运行管理工作领导小组，并将领导组办公室设在市政务服务中心，具体负责领导组日常工作。二是统一服务渠道。将全市非应急救助类政务服务请求接收渠道统一为12345服务平台，全面实行“一个口进、一个口出”服务模式。三是统一工作流程。实施全市统一的12345服务请求受理和办理机制，确保每件都办理、每件都回访。四是统一效能监察。对纳入12345市民服务平台的服务请求受理和办件情况实行全面监察，切实提升运行实效。五是统一数据管理。实现数据信息统一组织、存储、管理和利用，定期汇总统计各类群众诉求，为加强社会管理和公共服务提供决策参考。
四、坚持制度先行，提升管理水平。一是建立运行管理制度。制定实施《宜宾市12345市民服务平台运行管理暂行办法》等制度，着力构建“高效便捷、管理规范、安全有序、群众满意”的长效工作机制。二是建立诉求办理制度。建立健全12345服务平台成员单位联席会议制度、督查督办制度、考核考评制度等一系列运行规范，并将办理工作情况作为年度目标绩效考核等考核评先的重要依据。三是建立内部管理制度。12345运营中心结合工作实际，制定工作制度、奖惩制度、绩效管理制度等3大类共计21个内部管理制度，严格加强内部管理，着力提升话务人员的服务水平和工作实效。
五、坚持需求导向，回应群众诉求。一是落实任务解难题。2015年至今，市政务服务中心共召开61次12345办理工作联席会议，专题研究解决宜都花园二次供水水泵噪音污染和中心城区扬尘、噪音、油烟等疑难问题327件，已办结325件，有效解决了疑难件办理难等问题，得到市民群众一致“点赞”。二是改进工作提实效。切实抓好群众不满意件回访办理和逐一甄别确认等工作，着力提升办理实效。三是严格考核促提升。强化目标绩效考核，对群众满意率明显偏低、工作沟通配合滞后、未完成话务整合工作任务、管理监督责任不落实的部门（单位），严格考核扣分，通过考核倒逼促进服务水平不断提升。